Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Шоул Джон

Закладки
Размер шрифта
A   A+   A++
Cкачать
Читать
Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд (Шоул Джон)
Автор: Шоул Джон 
Жанр: Деловая литература  Деловая литература   
Серия:  
Страниц: 
Год:  
Скачивание книги было запрещено по требованию правообладателя. У книги неполное содержание, только ознакомительный отрывок.

Редактор С. Турко

Технический редактор Н. Лисицына

Корректор Е. Чудинова

Компьютерная верстка А. Фоминов

Художник обложки И. Сыроквашина

* * *

Предисловие к русскому изданию

Уважаемые читатели!

Предлагаем вашему вниманию вторую книгу Джона Шоула о сервисе.

В ней он рассказывает об очень действенном методе работы с клиентами – о компенсации. Компенсация выходит на первый план в случае, когда компания допустила ошибку перед клиентом и делает все возможное, чтобы он не ушел к конкуренту.

Вне зависимости от образования и навыков каждый человек имеет внутренний барометр. Скажем, если вы что-то купили и покупка стоила своих денег, то вы довольны: стрелка барометра находится около нуля. А если вы купили классную, дорогую вещь на распродаже и с большой скидкой, то стрелка барометра отклонится в сторону «плюса», и вы еще не раз вспомните свое удачное приобретение. Это можно сказать и о сервисе. Уверен, многие могут вспомнить похожую ситуацию: вы купили мобильный телефон, но через день он перестал работать. Вы откладываете все дела и направляетесь в сервисный центр или магазин, который продал вам этот телефон. По большому счету поломка телефона – это «ошибка компании», а не клиента, но в большинстве случаев именно клиент платит за ошибку компании как минимум своим временем, а это напрямую связано с деньгами.

Copyrights and trademarks for the book, and other promotional materials are the property of their respective owners. Use of these materials are allowed under the fair use clause of the Copyright Law.