Конструктор делового письма. Практическое пособие по эффективной бизнес-переписке

Карепина Саша

Закладки
Размер шрифта
A   A+   A++
Cкачать
Читать
Конструктор делового письма. Практическое пособие по эффективной бизнес-переписке (Карепина Саша)

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

* * *

Эту книгу помогли сделать лучше:

Алмара Кулиева

Константин Локшин

Илья Илюшечкин

Катерина Милашевич

Отдельное спасибо Дарье Алексеевой за ценные предложения по формату схем-резюме в конце каждой главы и дизайнеру Петру Полетаеву – за то, что придумал, как весь объем информации визуально представить в книге.

Вступление

О чем эта книга

Сначала периодическая система приснилась Пушкину, но он ничего не понял, и ей пришлось присниться Менделееву.

Бородатая шутка

Говорят, историю о том, что периодическая система элементов явилась ему во сне, Менделеев придумал для навязчивых журналистов, а на самом деле идея упорядочить элементы по их атомной массе пришла ученому за завтраком. Впрочем, не важно, как именно появилась эта система. Меня всегда завораживала ее целостность. «Ряды» и «колонны» химических элементов позволяли разом увидеть все, что нас окружает, и обнаружить, что все подчиняется единой стройной логике.

С тех пор как я стала обучать занятых взрослых людей хитростям деловой переписки, меня не покидала мысль: вот было бы здорово упорядочить все техники и приемы делового письма так же, как Дмитрий Иванович упорядочил элементы! Дать какое-то наглядное представление, образную конструкцию, «этажерку», где идеи раскладывались бы по полочкам…

Мысль стала постепенно материализовываться, и одна за другой придумались таблицы и схемы, из которых в конце концов собралась книга. Позвольте вам эту книгу представить!

Сколько в мире разновидностей деловых писем? Да великое множество! В этом безбрежном море легко утонуть, так и не разобравшись, как же писать деловые письма, поэтому в книге мы будем использовать простую, но эффективную классификацию. Все письма мы разобьем на шесть категорий: информирующие, убеждающие, продающие, а также отказы, претензии и возражения. Пример для каждой из категорий приведен на схеме ниже.

Цель информирующего письма – просто донести до читателя факты. Цель убеждающего – побудить с помощью фактов к каким-то действиям. Цель продающего – естественно, добиться покупки. При этом отношение читателя к нашему сообщению может быть и позитивным, и нейтральным, и негативным в зависимости от ситуации.

Цель отказа, само собой, отклонить просьбу читателя. Цель претензии или выговора – сообщить, что читатель неправ. Ответ на претензию предназначен для того, чтобы признать свою вину или отказаться от обвинений. И последним трем видам писем адресат никогда не бывает рад. Отказы, претензии и ответы на претензии можно смело назвать негативными посланиями.

Какие бы письма вы ни писали, они гарантированно попадут в одну из шести категорий. Вы отчитываетесь перед клиентом о проделанной за его деньги работе? Ваш отчет можно отнести к информирующим письмам. Вы запрашиваете у деловых партнеров какую-то информацию, которую они могут дать, а могут и не дать? Ваше письмо логично считать убеждающим. Вы указываете смежникам на недоработки? Можно считать, что речь идет о претензии и так далее.

Первые две главы книги будут посвящены общим принципам написания писем, справедливым для любого типа переписки. В остальных шести мы разберемся в особенностях каждого из типов в отдельности и рассмотрим несколько наглядных примеров соответствующих писем. Так что если вы сомневаетесь, к какой категории правильнее отнести ваше конкретное письмо, загляните в нужные главы и решите, на какие из приведенных примеров оно больше похоже.

Кстати, о примерах – в книге их будет много, и все «по мотивам» реальных писем. Что значит «по мотивам»? Сейчас объясню. За много лет преподавания в моей копилке собралось множество типичных, показательных писем – коммерческих предложений, претензий, отказов или, скажем, требований к должникам. Проще всего было бы включить эти письма в книгу как есть – но, узнав себя, авторы и адресаты могли бы обидеться, а то и вовсе обвинить меня в разглашении конфиденциальной информации.

Поэтому мне пришлось отредактировать письма – заменить в них названия компаний, товары, отрасли бизнеса вымышленными аналогами. Получились примеры, с одной стороны, настоящие, а с другой – придуманные, не имеющие прямой связи с реальными предприятиями и людьми. Правда, в результате в тексты проникли вовсе небывалые вещи – типа «станков для сухой прессовки металла» или «фестиваля “Молодые голоса” в Саратове». И теперь читатели порою пеняют мне, что я «не понимаю, о чем пишу» и «не разбираюсь в вопросе».

Если и вам в наших примерах бросится в глаза что-то несуществующее в природе, не спешите кричать: «Безобразие!». Примеры придуманы, чтобы показать в действии структуру и стиль письма, а не протестировать ваше знание региональных фестивалей или металлургии. Так что смотрите в корень и не отвлекайтесь на мелочи.

На что же именно нужно смотреть? Каждый тип письма мы разберем на двух уровнях:

• Структура, план письма

• Тон, стиль письма

Попросту говоря, мы увидим, по какому плану надо писать то или иное письмо и какими словами и фразами.

Ну, кажется, я все рассказала. Пора приступать. Начнем, как обещано выше, с общих правил, а потом рассмотрим каждую из категорий деловых писем.

Глава 1

Структура письма – общие правила. «Суть -> детали -> суть»

Что такое «хорошо структурированное письмо»? Загляните в специальную литературу – и найдете там десятки советов и правил. В начале обязательно должно быть вступление, в конце – заключение, посередине – основная часть… А по большому счету правило только одно и критерий хорошей структуры письма один. Если письмо удобно для прочтения, если оно учитывает принципы восприятия информации адресатом, значит структура у письма верная. А если нет, значит нет.

Сделать письмо удобным для адресата как раз и помогает принцип «Суть -> детали -> суть». Этот принцип применим ко всем письмам без исключения. На нем строятся все следующие таблицы, половина схем – и большая часть этой книги. Именно он позволяет составить информативное информирующее письмо, убедительное убеждающее послание – и с нужной степенью жесткости покритиковать адресата или отказать ему. Если вы запомните изо всей книги всего один принцип – пусть это будет принцип «суть -> детали -> суть». Так в чем же он состоит?

Представьте, что вам предложили на выбор две инструкции. Какую вам будет проще и удобнее выполнять?

Скорее всего, вы выберете второй вариант – и на собственном опыте убедитесь, что наше восприятие подчиняется двум правилам:

1. Нам неудобно воспринимать факты, если мы не понимаем, для чего они сообщаются. Нужно сначала узнать, что с этими фактами делать – запоминать их, анализировать или, скажем, сортировать.

2. Нам неудобно воспринимать большое количество несистематизированных фактов. Нужно их сгруппировать по понятному принципу.

Как же учесть эти два важных момента в деловой переписке? Для этого достаточно строить любые письма по следующей схеме.

Copyrights and trademarks for the book, and other promotional materials are the property of their respective owners. Use of these materials are allowed under the fair use clause of the Copyright Law.