Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Шоул Джон

Закладки
Размер шрифта
A   A+   A++
Cкачать
Читать
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество (Шоул Джон)

Предисловие к русскому изданию

Недавно я обратила внимание — в супермаркете, куда я обычно захожу после работы за продуктами, кассиры начали говорить «Добрый вечер». Конечно, им так велели, и нет в их голосах тепла и искренности, и работать лучше они не стали, но что-то меняется. Компании и в России начинают задумываться о важности сервиса.

В экономиках развитых стран сфера услуг всегда занимала значительное место. Но сегодня говорят уже об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. В списке крупнейших компаний мира Fortune 500 все меньше производственных компаний и все больше компаний из сферы услуг.

Да и сами товары изменились — сервисная составляющая занимает в них неотъемлемую и все большую часть. Мы перестали противопоставлять товары и услуги. Самые разные организации — банки и торговые сети, авиалинии и Интернет-провайдеры, государственные, медицинские и образовательные учреждения, да и многие производственные компании — на самом деле занимаются тем, что оказывают услуги — компаниям или людям.

Культура обслуживания, безусловно, базируется на традиции, но этого недостаточно. На Западе культуру обслуживания целенаправленно создают, там в числе прочего учат сервису и рассматривают его как один из важнейших стратегических инструментов. Сегодня, когда большинство компаний предлагают одинаковые товары по схожим ценам, сервис стал тем конкурентным преимуществом, которое помогает компаниям выделиться и занять доминирующее положение на рынке.

Стратегия сервиса стоит в одном ряду с маркетинговой стратегией. Реклама и маркетинг привлекут клиентов, но от чего зависит, останутся ли они довольны, придут ли к вам снова, будут ли рекомендовать вас своим друзьям и знакомым? От качества сервиса.

Да, качественный сервис требует затрат, но они окупятся многократно благодаря повышению удовлетворенности клиентов, сохранению и росту клиентской базы, увеличению продаж и прибыли. Но чтобы приносить прибыль, сервис должен стать стратегией.

Как разработать и внедрить стратегию сервиса в любой компании, рассказывает книга Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Она совершила настоящую революцию в культуре обслуживания, выдержала три издания в США, переведена на другие языки и успешно продается по всему миру. Это не просто книга, а настоящее руководство к действию, следуя которому вы сможете повторить, а может быть даже превзойти результаты лидеров сервиса. Мы рады, что сегодня можем предложить эту книгу российским читателям.

Автор книги Джон Шоул занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более четверти века из которых отданы тренингам по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. В 1979 г., задолго до того как компании начали сознательно обращать внимание на качество и сервис, поставив цель повысить производительность персонала, Джон разработал первую в мире программу обучения обслуживанию клиентов. Эта программа, а также последующие разработки легли в основу стратегии сервиса Джона Шоула — мощного оружия, готового поразить любые цели. Service Quality Institute, президентом которого является Джон, помогает компаниям во всем мире создавать и поддерживать культуру обслуживания клиентов. По программам Service Quality Institute обучено более 2 млн. человек в 40 странах.

Книга «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» — это своего рода энциклопедия, фундаментальный труд, в котором рассматриваются все главные вопросы сервиса, включая планирование и организацию процесса, наем, обучение и мотивацию персонала, основы потребительского поведения и удовлетворенности клиентов, измерение влияния сервиса на ключевые показатели деятельности компании и оценку результатов. Автор приводит в пример лидеров сервиса — крупнейшие, известные во всем мире компании, которые сделали ставку на обслуживание клиентов и достигли успеха. Но прежде всего это книга о стратегии, о том, как поэтапно создавать и поддерживать культуру обслуживания, как сделать ее философией вашей компании, а ваших клиентов — преданными друзьями, готовыми приходить к вам снова и снова.

Мы благодарны издательству «Альпина Бизнес Букс» за интерес к теме сервиса, потому что знаем, как сложно говорить о том, что все еще вызывает скептическое отношение. Мы хотим поблагодарить всех, кто работал над книгой, кто сделал все, чтобы ваше знакомство с ней было приятным и полезным.

Издание на русском языке уникально в своем роде, это «два в одном» — книга с DVD. Книга дает представление о Джоне Шоуле как авторе, глубоком аналитике и знатоке вопроса. Это текст, который хочется читать и перечитывать. Помимо теории, книга насыщена огромным количеством иллюстративного материала: статистические данные, результаты исследований, опыт ведущих мировых компаний — все это делает чтение увлекательным и весьма полезным.

DVD-диск представляет Джона Шоула как талантливого спикера и настоящего гуру сервиса. Джон заряжает энергией, и к концу выступления в зале не остается никого, кто бы еще сомневался в силе качественного обслуживания. Джон Шоул — это человек, которому верят, и для этого есть все основания.

Джон Шоул развивает тему сервиса и в других книгах — The Customer is Boss, посвященной защите прав потребителей; e-Service — о революции, которую совершил Интернет в обслуживании клиентов; Loyal for Life — новой книге, в которой рассказывается о том, как исправить ошибки в обслуживании, которые неизбежны в работе любой компании, и сохранить при этом лояльность клиентов.

Книга адресована в первую очередь руководству компаний, тем, кто отвечает за разработку и внедрение бизнес-стратегий и развитие компании в целом. Много полезного в ней найдут руководители отделов по работе с клиентами, а директора по персоналу почерпнут немало интересных идей из глав, посвященных обучению, развитию и мотивации. Можно с уверенностью сказать, что книга Джона Шоула — для всех, кто хочет и готов совершить революцию в обслуживании клиентов своих компаний.

Выход книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» на русском языке — это, безусловно, важный шаг в направлении создания культуры обслуживания в нашей стране. Кроме того, теперь и в России есть возможность пройти обучение по программам Джона Шоула.

Компания Service First является официальным партнером Джона Шоула и Service Quality Institute в России и СНГ. Service First специализируется на обучении персонала искусству обслуживания клиентов и предлагает комплекс учебных программ и мотивационных кампаний для сотрудников всех уровней, от рядового персонала до топ-менеджмента, в самых разных отраслях.

Искренне надеюсь, что книга «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» и предлагаемые компанией Service First программы станут ценным инструментом, с помощью которого вы сможете создать долгосрочное конкурентное преимущество и достичь небывалых высот в своем бизнесе.

Желаю вам удачи!

Светлана Авруцкая,

Директор SQI Russia, Service First

От автора

Я хочу поблагодарить всех сотрудников Service Quality Institute за их неоценимую помощь при написании этой книги и в работе над третьим изданием: Розэллен Фэролл, моего вицепрезидента; Хейзел Браун, моего исполнительного директора в течение последних 29 лет.

Моя семья постоянно поддерживала меня в моей фанатичной приверженности идее качественного сервиса. Огромная благодарность Пат, моей спутнице жизни вот уже 25 лет, Кристине и Мэтью. Моя мать, Агнесс Шоул, воспитала во мне чувство уверенности и умение ценить себя — они немало помогли в достижении моих целей.

Но главное, я хотел бы поблагодарить тысячи людей — клиентов, с которыми мне довелось работать за последние 30 лет и которые помогли мне сформировать концепцию этой книги.

Введение

Copyrights and trademarks for the book, and other promotional materials are the property of their respective owners. Use of these materials are allowed under the fair use clause of the Copyright Law.